银发车（chē）主（zhǔ）遗（yí）失绿本

“我母亲当时通过易鑫办了汽车融资，21年结清后一直没去解押。现在想过户，但绿本找（zhǎo）不到了，你们有没（méi）有办法给解决一（yī）下？”电话那头（tóu）的王（wáng）先生很是（shì）焦（jiāo）急。

“您别急，慢慢（màn）说”，接线的（de）易（yì）鑫客（kè）服郭彩霞一边（biān）安抚着（zhe）客户情绪，一边引导他说明情况。原来，王先生的（de）母亲（qīn）孙阿姨（yí）打（dǎ）算出售（shòu）自己（jǐ）的车，已经和（hé）买家约定（dìng）在春节前（qián）交易。可眼下离除夕不到（dào）2周，不见了（le）绿（lǜ）本的孙阿姨不（bú）能完成过户（hù），就等于是（shì）违（wéi）约，不由急得（dé）火烧眉（méi）毛。

“今（jīn）天一上（shàng）午我都在教她（tā）打客（kè）服电话，但我妈身份证怎么也输不明白，验证不了信息”，在外打工的王先生（shēng）和母亲相隔千里，没法手把（bǎ）手操作，远程指导又不成功，无奈之下只（zhī）好直接求助易鑫客（kè）服，想要代为（wéi）办理手续。

这让郭彩霞有些犯难。根据（jù）公司的业务规则，为保障车主的资产和信息安全，所有（yǒu）涉（shè）及隐私敏感信息的获取、修改都（dōu）必（bì）须由（yóu）本人确认，可孙阿姨在系统预留的手机号（hào）已经（jīng）失（shī）效，无法通过该号码联系到（dào）客户，按正常流程已是无（wú）解。

易鑫（xīn）客服郭彩（cǎi）霞为车主答疑解惑

但易鑫的服务不止于此（cǐ）。“阿姨现在有新的实名制号码吗？”彩霞迅速在（zài）系统（tǒng）中记（jì）录待（dài）跟（gēn）进事宜：“我晚点给（gěi）她回个（gè）电话（huà），协助她更新系统的实（shí）名号码，然后再办（bàn）理解押过（guò）户”。

代办这条路没走通，彩（cǎi）霞的提议让王（wáng）先生看到（dào）了新的（de）曙（shǔ）光，“太好了（le）！”考虑到直（zhí）接去（qù）电，孙阿姨可能（néng）会有疑虑（lǜ），彩（cǎi）霞还特意叮（dīng）嘱他提（tí）前给母亲打（dǎ）个（gè）招呼，“现在中老年人（rén）防范意识（shí）都很强（qiáng），10分钟后我再用（yòng）95开头的号（hào）码联系她，还请阿姨注意接听”。

在这10分钟里，郭彩霞第一时间向经理何爽（shuǎng）同（tóng）步了情况，客（kè）户申请加急出具结清材料的需求被火速反馈到了上海总（zǒng）部（bù）。新拉的工作对接群中，客服（fú）负（fù）责人侯骏（jun4）已协同档案（àn）、结（jié）清等多个团队确认信（xìn）息、提交申请、准备（bèi）材料。

易鑫客服给（gěi）力，一小时办妥申请材料

“孙女士您好，我是（shì）易（yì）鑫客服小郭，来给您解答（dá）下（xià）补办大（dà）本和（hé）结清材料的事”，电话里传来温和（hé）的女声（shēng），孙阿姨（yí）如约接到（dào）了95开头的来（lái）电。等（děng）修改完（wán）预留手机号、交待（dài）清楚办理步骤，彩霞又贴心（xīn）地给（gěi）王先生回了电，“您放心，我们会（huì）实时关注进展，有问题再与您（nín）联系”。

在运营管理中心同（tóng）事（shì）的全力支持下，仅仅花了一个（gè）小时，结清材料已全部（bù）准（zhǔn）备妥当，并从（cóng）上海寄往沈阳。第二（èr）天（tiān）下午，快递（dì）件就（jiù）到了孙阿姨手中，“这速度太快了！”考虑（lǜ）到（dào）阿姨年事已高，对车管所的业务办（bàn）理（lǐ）不（bú）熟悉（xī），经理何爽又专门委（wěi）托沈阳当地的第三方服务商，全程协助孙姨（yí）预约补办（bàn）大（dà）本。

历经5个（gè）工作日的紧张催办，前前后后近（jìn）10次的电话沟通，在春节前一周（zhōu），孙阿姨（yí）提前完成（chéng）了大（dà）本的补办、解押和（hé）过户。

客（kè）户赠送易鑫客服团队的锦旗

“没想到（dào）这（zhè）个事（shì）情能那么顺利办下来，太谢（xiè）谢你们了（le）”。王先生非常（cháng）感（gǎn）动，主动提出要给彩霞送锦旗。“您的心意已经（jīng）收（shōu）到了，服务好客户是我们的本分，提前祝您和孙（sūn）阿姨春节快（kuài）乐！”

不曾想没过两天（tiān），王先（xiān）生的电话又来了，“实在不好（hǎo）意思，锦（jǐn）旗的事（shì）不是要骗你（nǐ），现在店铺都放假（jiǎ）了，节后一定寄（jì）给你们”，王先（xiān）生的重诺，让彩霞也感到了温暖（nuǎn）。

2月末，锦旗如期寄达了易（yì）鑫（xīn）上海总部。“细心耐心解难题（tí），专（zhuān）业服务暖人心”的金色刺绣熠（yì）熠（yì）生辉。“这（zhè）给（gěi）了我们很（hěn）大的（de）激励”，客服负责人侯骏表示，易鑫迄今已为超过（guò）400万车主提供（gòng）了融资购车的服务（wù），要做好如此大规模的客户服务工作（zuò），确（què）实承载着相当大（dà）的挑战。而作为一（yī）家负责任的汽车金融（róng）科技平台，易鑫会始（shǐ）终关（guān）注车主需求，满足用车全（quán）生命周期的服（fú）务需求。他表示，客服团（tuán）队将继（jì）续坚持（chí）“有温度”的服务，力所能（néng）及地协助客户解决问题，真正实（shí）现“想客户所想（xiǎng），急（jí）客户（hù）所急”。